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2011年地板行业消费投诉分析报告-(XINWEN)

发布时间:2021-10-09 17:28:27 阅读: 来源:防火涂料厂家

2011年,您喝过含有致癌物的蒙牛纯牛奶吗?您用过'门关不严实'的西门子冰箱吗?你出入过陷入'勾兑门'阴影的肯德基与味千拉面吗......2012年已经到来了,面对各行各业层出不穷的曝光事件,为让广大消费者更好的维护好自己的合法权益,中华地板网的消费维权中心特在3•15临近的日子里,对2011年中华地板网的投诉与处理情况进行整理与概况。

一、投诉概况:

2011年,中华地板网共接到投诉72起,与2010年同期相比下降了56%。

2011年地板投诉主要呈现出以下几个特点:

1、2011年投诉处理情况总体良好,中华地板网成功处理率达到96%,地板市场规范度有所提高,投诉量明显下降,主要集中在一线城市或经济较为发达、消费者维权意识较高的市级以上城市。

2、地板投诉理由主要集中在地板质量和售后服务两个方面,其中以地板质量问题尤为明显,投诉多为地板在交付使用后不到两年时间,发生起鼓、起虫、变形、开裂等情况。此外,商家售后服务也不容忽视,安装不当、售后人员服务态度恶劣等都是引起投诉的重点问题。

3、在地板投诉事件中,所涉及的品牌主要集中在二三线品牌,其中一线品牌占5%的投诉量。

4、从用户的反馈情况来看,地板投诉的解决结果较为良好,大部分用户的投诉均给予了实质、有效的处理,如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。

二、消费者投诉问题

消费者针对的投诉问题包括:地板质量、服务态度、地板安装、品牌诚信、其他。

地板质量:

地板起皮、起虫、变形、开裂、色差、气味重等地板质量问题,历年来一直是中华地板网接到投诉中的主要问题。这种问题的投诉维权难点是责任划分较模糊,因为以上问题中,很多并不是地板质量本身有问题,而是消费者在使用和保养过程中疏忽所致,所以在维权中时常有矛盾冲突。

中华地板网维权提示:对于地板质量问题,消费者首先要找原因,房屋潮湿、不通风、清洁不当等,都可能引发地板一系列问题出现。如不找到根源,即使更换了新的地板还是会出问题的。同时,在处理问题过程中,双方要带有协商的态度,如果都不退让,事情永远都难解决。同时,地板厂家应加强对自身产品质量和生产过程规范化的重视程度,让投诉量逐年递减。

售后服务:

在地板安装出现问题后,某些商家不仅不协助解决问题,对消费者漠视、不予理睬或推卸责任等恶劣的态度让消费纠纷不断升级,这种管理松懈的地板品牌遭到投诉的事件时有发生,不仅损害了消费者的利益,也让企业的品牌形象受损。

中华地板网维权提示:售后问题的解决在于和经销商的及时沟通,多催促,同时协调工期,争取将损失降到最低。另外,消费者在购买地板时应注意保留销售票据,出现问题时应及时留下现场照片,以作日后维权证据。

其他:

80后作为现代装修群体中的主力军,大都崇尚个性鲜明、自由生动的装修理念。但很多地板品牌似乎缺乏足够的市场敏锐度,在面对着同质化严重、花色选择余地少的现实面前,80后业主们有苦难言。并且由于年轻人大都生活节奏快,对地板的保养维护不大在意,继而引发的投诉维权事件很难扯清状态。中华地板网建议地板品牌应在销售过程中多为业主介绍此类知识,以降低投诉率。///

三、投诉涉及的品牌情况

现在的消费者的品牌意识逐渐加强,但由于市场的一线品牌价格上偏贵,消费者往往把目光锁定在性价比较高的二、三线品牌,但出现问题投诉的概率也相对较大。这其中就包括不少追求高性价比的80后年轻人。

四、投诉地板产品的购买年限

在中华地板网众多投诉中,消费中购买的地板大部分发生在前两年中。从这个侧面也说明了地板质量问题依旧是地板行业的一个硬伤。因此,希望地板企业在今后的产品研发生产过程中,能更加重视对地板质量问题的技术突破。同时,消费者在购买下地板产品后,尽量能科学保养维护地板,以减少问题发生率。

五、中华地板网关于投诉的处理情况

在2011年地板行业的投诉事件中,中华地板网已经处理的达到100%,成功解决95%。2012年,中华地板网将继续关注地板行业的投诉情况,为消费者主张,为地板企业服务。

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