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浙江检验检疫局打造示范窗口提高服务质量综述

发布时间:2020-02-21 19:16:04 阅读: 来源:防火涂料厂家

“一流”的追求

——浙江检验检疫局打造示范窗口提高服务质量综述

刘佳潘思蔚邹晓斐

核心提示

走进杭州市民中心的报检大厅,排队叫号系统,电子触摸屏、自助查询终端等信息化设施一应俱全,还有桌椅、茶水、报刊、植物等公共设施都为每一位前来办理业务的群众营造了舒心整洁的办事环境。这仅仅是硬件,而一个窗口就可以受理所有检验检疫业务,群众只需提交报检,剩下的流程完全由检验检疫机构内部完成的“一站式服务”则是浙江检验检疫局窗口建设的软实力所在。而这也正是浙江检验检疫局践行“人民质检爱人民,人民质检为人民”这一质检工作理念的生动体现。

窗口,作为检验检疫机构对外受理各类事项的重要场所,是检验检疫部门执法把关的第一道关口,也是检验检疫部门服务地方经济发展的重要途径,可以说,窗口形象就是检验检疫形象的一盏灯。根据国家质检总局提出的建设和谐质检的总体要求,浙江检验检疫局高度重视窗口建设,已经取得了阶段性成果,目前辖区所有窗口已全部实现规范化服务,10个窗口实现标准化,示范窗口4个,并于日前通过国家质检总局的验收,得到了国家质检总局验收组督察组的高度肯定。

建一流团队

窗口工作质量是检验检疫工作的生命线,业务技能的提升是窗口建设的基础和保障。

浙江局将技术执法深入日常工作,落实好窗口建设规范和服务规范,进一步优化服务流程,改进服务态度,保证服务质量,提高服务水平,努力把窗口工作人员培养成“一专多能,一人多岗”的复合型人才。

在杭州检验检疫局,“岗位比武、提升素质”被当作窗口建设的重要抓手,通过岗位比武促进窗口工作人员重视专业技术、学习专业技术、对本岗位专业技术进行全面梳理。通过笔试、现场操作及面试三个环节,全方位考察对相关法律法规、业务知识、操作流程、服务规范及其他各项工作要求的了解和掌握程度、对具体业务操作的熟练程度,以及工作的思路、方法等,展现并考核了窗口工作人员的综合实力。

树一流形象

窗口工作是检验检疫部门对外服务的主阵地。浙江局以窗口标准化建设为契机,完善各项管理制度,以规范化管理提升工作质量。

一年来,浙江局积极收集整理相关的政策法规以及规范性业务文件,建立完善的工作依据,确保窗口工作有据可依、有章可循。并从业务职责、仪容仪表、工作纪律、礼貌用语、工作环境、接待程序等全方位明确言行标准。定期组织绩效考核、体系内审、专项检查,对窗口工作质量进行稽查;在窗口设置服务评价系统、意见收集箱、投诉电话等,自动征询服务对象对窗口工作人员的服务满意度;开展年度满意度调查分析,由责任部门限期落实整改,纪检部门进行监督检查,确保有效落实并提高。

作为2009年~2010年度全国青年文明号荣誉的获得者,义乌检验检疫局检务大厅以“决不让工作事项在我这里延误、决不让工作差错在我这里发生、决不让办事人员在我这里受冷遇、决不让不良作风在我这里出现、决不让国检形象在我这里受损”为行为准则,将提升窗口工作人员的文明礼仪和工作能力作为重中之重来抓。要求检务窗口工作人员将出具的每一份单证视为“法律文书”,以“法律文书”的标准和要求,认真对待工作的每个细节,全面推进窗口“标准化、规范化”建设,实现服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务受理“零推诿”。

促一流服务

为了更好地服务群众,浙江局充分利用信息化手段,不断提升工作效率和工作质量。

自2010年来,浙江局花大力气开发“三自动系统”(自动计费、自动转单、自动归档),进一步提高检务工作效率。其中,萧山检验检疫局推出了“企业单证档案电子管理系统”,结束了之前无纸化报检企业“无纸报检、企业保管纸质档案”的模式,实现了真正的“无纸化”报检。绍兴检验检疫局则以电子监管系统为中心,自主开发的单证传递条形码管理系统为辅助,以无纸化报检、单证集中提交等模式改革为推手,形成了有绍兴特点的检验检疫业务流程管理模式。义乌局针对市场采购出口商品特点,自行开发了市场采购出口商品监督管理软件、物理单证流程跟踪、短信服务平台等软件,运用信息化手段,减少了行政成本,缩短了中间环节,实现物理单证实行内部流转,出证时间由原来的一天压缩到了一小时,大大提高了工作效率。

此外,浙江检验检疫系统还以网站、便民服务卡、显示屏、触摸屏查询系统、QQ群、短信服务平台、微博等载体构建检企交流平台,及时做好各类业务新政和优惠政策的宣传指导,真正实现了检企沟通无界限。浙江局还将“青年文明号”、“巾帼示范文明岗”、“文明窗口”和“服务之星”、“文明之星”评选等党建、团建、工建、妇建活动与窗口标准化建设结合起来,不断丰富创建方式、拓展创建领域、深化创建内涵,增强创建实效。目前,浙江检验检疫系统共有“全国青年文明号”8家,省级青年文明号25家,全国检验检疫“文明服务窗口”7家。

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