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2014年新挑战云呼叫中心还是现场呼叫中心

发布时间:2020-07-21 19:26:18 阅读: 来源:防火涂料厂家

CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭):呼叫中心迎来了新的一年,许多企业发现它们面临着新的挑战。幸运的是,他们发现自己有了新的预算。但是,因为很少有呼叫中心能够随心所欲地花钱,所以经理人和运营执行官们往往负责确定如何将他们手中的资源用在“刀刃”上。

虽然少数几家高科技呼叫中心正在尝试诸如视频会议型实时客户支持或者用于客户身份验证的语音鉴别技术等高科技方案,但是大多数呼叫中心仍然在努力实施必要的技术,目的仅仅是为了跟上竞争者的步伐。

根据云呼叫中心解决方案提供商Magnetic North近期进行的一次调查的结果,多渠道客户体验仍然是许多呼叫中心面临的首要挑战之一。 此次调查涵盖了英国的250名呼叫中心经理和主管,调查发现,44%的被调查者认为多渠道客户体验管理是他们2014年面临的主要挑战。40%的被调查者认为他们担心如何确保技术能够跟上不断变化的客户行为。而34%的被调查者认为,他们面临的最大挑战是如何提高经营效率和进一步降低成本。

但是实际情况远不止这么简单。此次研究指出,采用云呼叫中心的企业和采用现场呼叫中心的企业面临的挑战存在一些显着差异。对于新开办的企业而言,已经采用云呼叫中心解决方案的被调查者都不认为多渠道客户体验管理是他们的主要挑战,可能这是因为他们的解决方案已经帮助他们实现了多渠道客户体验管理。已经采用云解决方案的大多数呼叫中心(67%)认为座席人员的技能培养是他们面临的首要挑战。

领先的云呼叫中心解决方案允许座席人员在语音来电、移动客户服务、社交媒体、网络聊天和电子邮件之间无缝切换,不论采用何种渠道,都为客户提供相同的高质量服务。 如果客户在一个渠道中发出请求,随后将业务转换到另外一个渠道,座席人员能够无缝地管理这种渠道的切换。 与社交媒体的连接尤其关键:虽然只有少数客户采用社交媒体联系企业,但是这个比例正在不断增长,使用社交媒体的客户是那些最有影响力的客户。 他们既有可能提升品牌的形象,也有可能贬低品牌的形象,这取决于呼叫中心如何处理这些客户发起的联络。

已经通过云解决方案采用一流多渠道呼叫中心的企业可以自由支配时间来解决客户服务过程中遇到的其他问题,从而遥遥领先于那些仍然使用现场解决方案的竞争者。

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